As compras que seus clientes fazem envolvem um processo que começa muito antes de a transação ser concluída. Para se diferenciar da concorrência e conquistar a confiança deles, é fundamental que você entenda o caminho que eles percorrem para chegar até sua empresa e se tornarem clientes. Você consegue isso com o viagem do cliente.
Também conhecida como jornada do cliente, a viagem do cliente É definido como o conjunto de interações que um consumidor mantém com uma empresa no processo de aquisição de um produto ou serviço. É basicamente a jornada que as pessoas percorrem desde o momento em que identificam uma necessidade até a realização da compra.
Por que você deve analisar seu viagem do cliente?
Através dele viagem do cliente Você pode analisar o processo de compra na perspectiva do cliente e não da empresa. Isso ajuda você a se colocar no lugar dos compradores, a fim de traçar estratégias eficazes para atraí-los.
A análise das interações que os clientes fazem com a empresa é realizada por meio de uma ferramenta conhecida como mapa da jornada do cliente. Implementá-lo contribui para:
1. Entenda melhor seus clientes ideais
Durante o processo de compra, os prospects passam de um ponto a outro, e com o mapeamento você consegue identificar o quão fácil é para eles fazerem isso. Por exemplo, com que rapidez eles se conectam com um agente de atendimento? Quão satisfeitos eles estão após o contato?
As respostas a essas perguntas revelam como os compradores se sentem durante a visita e podem ajudar as marcas a melhorar práticas que lhes causam frustração ou confusão. Esta análise também lhes permite saber quais são os pontos fracos e desafios dos seus clientes, para que possam otimizar as estratégias de marketing e vendas para melhorar a sua experiência.
2. Obtenha uma visão homogênea da jornada do cliente 
Às vezes, os departamentos da empresa possuem informações diferentes em relação à experiência do cliente, levando a inconsistências no serviço que você está tentando entregar. Ao analisar o viagem do cliente Informações homogêneas são entregues a todos os departamentos sobre a jornada do consumidor.
Graças a isso, as equipes de vendas e marketing Eles têm uma visão clara das interações que um comprador mantém com a empresa. Isso pode ajudá-los a trabalhar juntos em direção ao objetivo comum de mais vendas e lucros.
3. A jornada do cliente é ideal para 
Ao desenhar um mapa da jornada do cliente, você será capaz de identificar lacunas no processo de compra que de outra forma você não teria notado. Por exemplo, você pode perceber que não possui um mecanismo para se comunicar instantaneamente com compradores em potencial em seu site, o que os levou a procurar soluções em outro lugar.
Usando essas informações, você saberá como fazer alterações para incluir uma ferramenta de mensagens, como um chatbot, que permite aos clientes falar com a empresa quando precisarem.
4.Predefinir o comportamento do cliente
Também é importante analisar o viagem do cliente porque ajuda a prever como os compradores se comportarão à medida que avançam no funil de vendas. Com este mapa você poderá ver seus padrões de comportamento e prever quais clientes em potencial têm maior probabilidade de conversão.
Conhecer o público ajuda as marcas a tomar melhores decisões para avançar no processo de compra. Alguns clientes, por exemplo, gostariam de falar com um representante de suporte, enquanto outros podem preferir uma abordagem menos direta e apreciar mais as postagens dos clientes. Blogue ou boletins informativos semanais ou mensais.
5. A jornada do cliente ajuda a reduzir despesas
Empresas que mapeiam a jornada do cliente podem reduzir despesas. Por um lado, ao melhor servir as necessidades dos compradores, minimiza-se a perda de clientes atuais e, consequentemente, os custos de aquisição de novos. Além disso, poderiam experimentar uma redução de até 10 vezes nos gastos com atendimento ao cliente, segundo estudo da empresa de pesquisa Grupo Aberdeen.
O lucro vai além da poupança. E as marcas que gerenciam a experiência do cliente através da análise do viagem do cliente podem ter um crescimento anual de 21%, enquanto os que não diminuem 2,2%.
6. Aumente a satisfação de clientes e funcionários
Quando as empresas analisam a jornada do cliente e fazem mudanças para oferecer as melhores experiências, a satisfação do cliente aumenta. Na verdade, os comentários positivos nas redes sociais podem aumentar em 25% quando as marcas usam mapas, segundo Grupo Aberdeen.
Da mesma forma, quando os problemas dentro da empresa são resolvidos e a comunicação melhora, a confiança dos funcionários também aumenta. Isto faz com que se sintam mais satisfeitos com o seu trabalho, o que os ajuda a desempenhar as suas tarefas de forma mais eficaz.
Pontos-chave a serem analisados para preparar o viagem do cliente
Dentro do viagem do cliente Existem alguns aspectos-chave que devem analisar para obter as informações mais relevantes do cliente. Estes irão ajudá-lo a mudar, reforçar ou redirecionar estratégias de vendas e oferecer um melhor serviço e experiência durante o processo.
Objetivo de viagem do cliente
Antes de descrever a jornada do cliente, reflita sobre o propósito de fazê-lo. Pergunte-se se você precisa melhorar a experiência do usuário do seu site, se deseja saber quais conteúdos o consumidor busca para avançar no processo de aquisição, quais decisões de compra você precisa otimizar, entre outras coisas. Desta forma você pode focar nos pontos que lhe interessam.
Identifique o seu persona do comprador
Você não pode analisar o viagem do cliente se você não sabe quem são os ‘passageiros’ daquela viagem; o que procuram, quais são as suas preferências, que outras opções consultaram, o que os move a escolher a sua marca, etc.
Listar pontos de contato
Você deve fazer uma lista de todas as interações que seu persona do comprador com a marca em seu processo de compra. Esses pontos de contato, que podem ocorrer em canais offline e online, são oportunidades ideais para gerar ali experiências positivas. Alguns deles são locais físicos, como escritórios ou lojas, site, chat, telefone, mídia social, aplicativos móveis, etc.
Uma vez identificados os pontos de contato, você pode desenhar o mapa do viagem do cliente para posteriormente alinhar os processos da empresa com a jornada do cliente. Se você não sabe como fazer, recomendamos que conte com especialistas em marketing digital como nós. Entre em contato conosco e nós o ajudaremos a aproveitar ao máximo esta ferramenta.
