Segundo números da Econsultancy, 79% dos consumidores preferem o chat como canal de comunicação com as marcas. Outras empresas de pesquisa ou do mundo do marketing mostram dados semelhantes ou ainda mais a favor do chat; em comparação com chamadas ou e-mails.
Agora que está claro que a preferência é “chat”. O dilema é escolher entre um chatbot e um serviço de chat ao vivo operado por agentes humanos.
Na lista de melhores ferramentas de marketing digital, algumas marcas preferem o chatbot devido às suas capacidades de automação, enquanto outras preferem o chat ao vivo porque afirmam que o “toque” humano é inestimável e insubstituível. Qual você escolhe para o seu site?
Aqui está um pequeno guia do que cada um pode contribuir e quais os cenários ideais para aproveitar cada um:
De humano para humano há melhor comunicação
Segundo informações divulgadas pela Zendesk, 70% dos usuários preferem falar com agentes humanos. Além disso, apontam também que 47% consideram a comunicação com um chatbot “confusa”.
E isso ocorre porque cenários mais complexos alcançam resolução mais rápida. O processo é mais satisfatório se for um humano que está do outro lado do teclado. O atendimento ao cliente e o suporte técnico são o exemplo perfeito disso.
Além disso, os agentes humanos possuem empatia natural, que pode ser treinada para lidar com clientes impacientes, algo que os chatbots não conseguem… pelo menos não ainda.
Eles também podem compreender o funil de vendas de uma marca, para que possam proporcionar uma conversa mais eficaz.
É por isso que do melhores plataformas de comércio eletrônico Eles oferecem integrações nativas com ferramentas de chat ao vivo, pois isso torna o processo de vendas e atendimento das marcas mais eficaz. Afinal, plataformas como Shopify, Tiendanube e outras querem que seus clientes vendam mais.
O chat ao vivo é para você se você tem uma loja online e deseja oferecer aos seus clientes um serviço de primeira classe. Ou se você tem algum tipo de site e sabe a que horas seu público chega para tirar dúvidas ou, infelizmente, fazer reclamações.
Automação é o futuro
O termo “chatbot” é formado pela junção das palavras robô e chat, portanto à partida é uma excelente apresentação do que é: um programa de inteligência artificial que interage com os utilizadores através de um canal de chat.
Não precisam de manutenção, nem de descanso ou férias, sua base de conhecimento se atualiza em segundos e, em tese, não cometem erros. Pois bem, conversas que não conduzem à solução de um problema ou que não dão respostas adequadas às questões colocadas; Geralmente correspondem a uma falha dos programadores e não do próprio bot. Também pode acontecer que surjam situações demasiado complexas para uma IA.
A sua grande vantagem é que reduzem custos e, se funcionarem corretamente, podem apresentar um ROI (retorno sobre o investimento) verdadeiramente impressionante.
Existem chatbots simples e avançados, estes últimos são os mais inteligentes, mesmo que artificialmente. Estes podem interpretar mensagens para encontrar a questão ou problema e fornecer respostas até que uma solução seja alcançada.
Mientras que los primeros simplemente responden a palabras clave y muchas veces el elemento del chat casi desaparece, pues al usuario se le dan las posibles respuestas a las preguntas y solo debe escoger, o se le pide que escriba información en campos con un fin específico cómo o seu e-mail. Eles também podem servir como uma espécie de seção interativa de perguntas frequentes.
Muito provavelmente, chegará um momento em que IAs como Alexa ou Siri serão capazes de manter conversas com um nível de profundidade impressionante, algo que também alcançará chatbots avançados que funcionam sob os mesmos princípios, só que os comandos são escritos e não de voz ditados.
Resumindo, os chatbots são ideais para gerar *leads* que posteriormente você contatará através de outros canais, também para categorizar dúvidas ou reclamações antes de encaminhá-las para outro canal de comunicação com agentes humanos.
Chatbot potencializa serviços de chat ao vivo
Escolher entre um ou outro pode ser um dilema sem fim, a boa notícia é que é possível tirar o melhor dos dois mundos.
Para isso, é necessário entender que embora um dia a tecnologia suplante o trabalho humano, hoje os agentes dos canais de chat ao vivo encontram nos chatbots um aliado e não um concorrente.
Mas não se trata apenas do benefício do serviço ou dos agentes de atendimento ao cliente, mas também de que os clientes recebam um serviço de melhor qualidade e as marcas desfrutem de melhor geração de leads, taxas de conversão e taxas de retenção de clientes.
Hoje existem serviços que oferecem as duas possibilidades, conectando chatbots apenas quando os agentes estão todos ocupados e fora do horário normal.
Chat ao vivo vs Chatbot: Qual você prefere?
Cada um tem seus benefícios, existem até cenários em que você pode usufruir de ambos. Porém, é importante que você determine qual será a principal ferramenta de chat do seu site para aproveitá-la ao máximo.
Um chatbot pode ser sua melhor opção se você tiver um site de baixo tráfego ou se os produtos que você vende não forem complexos o suficiente para lidar com quaisquer problemas com respostas genéricas.
Embora o chat ao vivo seja uma ferramenta poderosa de vendas e atendimento ao cliente, é limitado pelo número de agentes que você tem ao seu serviço e seus horários de trabalho. Mas isso pode ser resolvido com formulários de contato, mensagens automatizadas e convites proativos.
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