Na minha empresa, Descope, estamos construindo um produto de autenticação de cliente e gerenciamento de identidade, o que significa que o usuário final e o desenvolvedor são as duas faces da mesma moeda. Fornecer uma excelente experiência ao desenvolvedor, permitindo que nossos clientes adicionem facilmente fluxos de autenticação e gerenciamento de usuários aos seus aplicativos, resulta em uma excelente experiência do usuário final, à medida que os clientes do cliente fazem login de forma contínua e segura.
Esse tipo de ciclo virtuoso existe em muitas empresas focadas em desenvolvedores. Ao construir um negócio bem-sucedido que prioriza o desenvolvedor, é fundamental unir as semelhanças entre a experiência do cliente e a experiência do desenvolvedor e, ao mesmo tempo, delinear claramente as diferenças.
Clientes e desenvolvedores: semelhanças
Existem muitas semelhanças entre a integração de clientes e desenvolvedores. Ambas as experiências tentam reduzir o atrito simplificando qualquer configuração inicial e minimizando obstáculos técnicos para criar uma boa primeira impressão. Ambos tentam construir entendimento explicando o valor e a funcionalidade do produto. Ambos estimulam o envolvimento por meio de elementos interativos, comunicação personalizada e caminhos claros para o sucesso. Ambos são voltados para agregar valor ao usuário o mais rápido possível. Finalmente, ambos estabelecem confiança demonstrando fiabilidade, apoio e capacidade de resposta para promover a confiança e a lealdade.
No nosso caso, os desenvolvedores são nossos clientes. Os clientes dos nossos desenvolvedores, entretanto, não são nossos clientes. Como resultado, precisamos garantir que os desenvolvedores sejam integrados de uma forma muito fácil e intuitiva. Precisamos equipar nossos clientes da melhor maneira possível para que eles possam fazer o mesmo por seus clientes.
Todos os desenvolvedores desejam que seus clientes tenham uma boa experiência de integração. Na Descope, nós os ajudamos a conseguir isso, reduzindo a carga cognitiva por meio de autenticação sem senha, criação de perfil progressivo, medidas de segurança adaptativas, testes A/B fáceis e assim por diante.
Clientes e desenvolvedores: diferenças
As nuances nesses dois públicos também criam considerações únicas na integração e nas experiências gerais do produto.
Se você é um usuário final, não quer se preocupar com documentação, muito menos com código ou amostras de código. O produto também deve ser autoexplicativo – qualquer coisa que você leia ao tentar usar um serviço deve fazer parte direta da experiência. Atender aos clientes significa priorizar a usabilidade, a conexão emocional e a percepção de valor. Instruções claras, histórias relacionáveis e orientações para solução de problemas repercutem nos clientes que buscam uma experiência tranquila.
Se você é um desenvolvedor, deseja um processo de integração simples e acesso a suporte contínuo, mas também precisa de muitos materiais. Você é um iniciante, o que significa que deseja muita documentação, APIs, exemplos de código e informações compartilhadas em diferentes canais. Atender aos desenvolvedores significa priorizar o domínio técnico, a colaboração e os recursos de autoatendimento. Documentação robusta, trechos de código e solução de problemas orientada pela comunidade permitem que os desenvolvedores concluam tarefas sozinhos e peçam ajuda quando necessário.
A retenção de clientes e a retenção de desenvolvedores se resumem a não incomodar o usuário final, mas as abordagens são completamente diferentes. Para construir um fluxo de integração que faça com que seus clientes voltem, você precisa escolher o método de autenticação certo, certificar-se de não carregar muitas perguntas na primeira visita e fazer as perguntas certas no momento certo.
Para fazer com que seus desenvolvedores voltem, você precisa fazer um marketing mínimo e conectar-se com eles apenas quando encontrarem problemas. Se você puder determinar quando eles estão enfrentando problemas e ajudá-los a resolvê-los, eles agradecerão por isso. Esteja atento ao entrar em contato com um desenvolvedor que está usando seu produto. Há uma razão pela qual eles ainda não entraram em contato com você.
Aprimorando as experiências do cliente e do desenvolvedor
Na Descope, consideramos essas duas personas em tudo o que fazemos. Criamos materiais de integração e suporte para nossos desenvolvedores, ao mesmo tempo que oferecemos um produto que permite que eles criem suas próprias experiências de integração e de cliente claras para seus usuários finais. A integração simples pode fazer ou quebrar um produto ou serviço, tanto para desenvolvedores quanto para clientes, mas o trabalho contínuo que fazemos para manter o valor prolongado também é crucial.
Ao ajudar os desenvolvedores a construir a experiência do cliente, enfatizamos a criação de fluxos de integração e autenticação tendo em mente a melhor experiência do usuário. Isso inclui a redução do atrito, como o uso de métodos sem senha e criação de perfil progressivo, e a criação de uma experiência nativa incorporada no aplicativo para evitar redirecionamentos ou pop-ups desnecessários.
Nossa experiência de desenvolvedor inclui um assistente de integração que configura seu projeto e fluxos de login com apenas alguns cliques. Oferecemos um editor visual de fluxo de trabalho de arrastar e soltar para criar e personalizar facilmente a jornada do cliente (telas, métodos de autenticação, lógica de fluxo, conexões com ferramentas de terceiros e assim por diante). Também fornecemos documentação robusta, trechos de código, SDKs, tutoriais e uma comunidade do Slack para solução de problemas. E para aqueles que gostam de coisas gratuitas, oferecemos um nível “gratuito para sempre” para os desenvolvedores começarem a usar o produto.
Estamos construindo a plataforma para o que chamamos de “problema do fim de semana”. Se o gerente de um desenvolvedor o desafiar a desenvolver um recurso de gerenciamento de identidade e ele decidir experimentar opções no fim de semana, queremos que ele possa mostrar ao seu chefe uma prova de conceito na segunda-feira. Temos todos os exemplos, códigos, tutoriais, webinars, gravações e documentação disponíveis para eles fazerem tudo com seus usuários existentes durante um fim de semana. É em torno disso que construímos nossas metas e objetivos e é por isso que vemos centenas de projetos serem iniciados todas as semanas.
Pensamentos finais
Estamos projetando e construindo um serviço que oferece integração fácil, mas, mais importante, que permite aos desenvolvedores criar algo para seus usuários adotarem facilmente. Esta é uma compensação que consideramos constantemente internamente. Decidimos que, embora pudéssemos tornar nosso produto mais fácil de usar, estamos construindo um produto mais complicado, em escala, para que os desenvolvedores tenham tudo o que precisam para criar a melhor experiência. Dessa forma, vamos além de uma ótima experiência de integração para manter alta retenção e criar valor vitalício.
Gilad Shriki é cofundador da Descope.
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