Chatbots baseados em regras vs. agentes de IA
Agentes virtuais e chatbots costumam ser abordagens baseadas em regras para ajudar os usuários finais a resolver alguns problemas básicos. Por exemplo, os chatbots de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) geralmente atendem a solicitações de serviços comuns, como redefinições de senha e desbloqueio de contas, mas depois redirecionam os usuários para perguntas frequentes e bases de conhecimento para solicitações mais complexas. Os agentes de IA de ITSM podem executar tarefas mais sofisticadas, como gerenciamento preditivo de incidentes, roteamento inteligente de tickets e análise da causa raiz do problema.
“Os agentes de IA estão mudando o jogo em todos os setores, automatizando tarefas, resolvendo problemas e melhorando fluxos de trabalho”, afirma Abhi Maheshwari, CEO da Aisera. “Ao contrário dos chatbots padrão, esses agentes podem raciocinar, planejar e agir de forma independente. Eles são usados em áreas como tecnologia, manufatura, jurídico, varejo, educação e governo.”
Muitas plataformas agora têm barras laterais em páginas da web e outros elementos de experiência do usuário onde os usuários finais podem interagir com agentes de IA em seu trabalho. Às vezes, o agente apresenta informações de forma proativa para que as pessoas possam agir. Outras vezes, eles emprestam experiência e compartilham insights baseados em dados com o funcionário durante a execução de seu trabalho.
