Com o surgimento da tecnologia e das mídias sociais, os consumidores estão se tornando mais informados. Portanto, as marcas devem procurar ferramentas que lhes permitam aproximar-se dos seus clientes para descobrir o que estes pretendem e poder oferecê-lo mais cedo ou melhor que a concorrência. Uma forma de focar a atenção no cliente é por meio do Mapa da Jornada do Cliente.
O que é um mapa da jornada do cliente?
A Jornada do Cliente é um termo utilizado para se referir aos ciclos de interação que um cliente tem com um produto, serviço ou marca. Para criar essa jornada é utilizado o Mapa da Jornada do Cliente, que nada mais é do que uma ferramenta desenvolvida para capturar graficamente o que acontece na mente do cliente desde o momento em que ele faz o primeiro contato com sua marca até se tornar um cliente real.
Este mapa de experiência permite identificar as necessidades que os clientes têm em cada interação, bem como oportunidades de melhoria ou influenciá-los para determinar em que ponto da jornada, por exemplo, estão abandonando a compra e quais os motivos.
Passos essenciais para criar um bom Mapa da Jornada do Cliente
O Mapa da Jornada do Cliente é uma ferramenta que permite antecipar os clientes, oferecendo-lhes exatamente o que eles precisam. Para isso você deve saber como eles pensam e como se sentem quando interagem com seus produtos ou serviços, ou com sua marca.
Para criar um mapa de experiência você deve seguir os seguintes passos básicos:
Para criar um bom Mapa da Jornada do Cliente você deve definir o perfil do cliente que vai analisar. Lembre-se que existem muitos arquétipos de clientes, com necessidades diferentes, interessados no mesmo produto ou serviço. Para definir a sua buyer persona você deve identificar as motivações comportamentais dos clientes, ou seja, o que os leva a considerar a compra do seu produto ou serviço, quais os obstáculos que encontram na hora de comprar e qual o seu estado emocional.
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Descubra em qual fase do ciclo de compra o cliente está
O relacionamento dos clientes com uma marca pode ser dividido em diversas fases, que podem ocorrer antes, durante e depois da compra. É importante que você conheça as etapas pelas quais os clientes passam em seu processo de compra para entender como eles se sentem a cada interação.
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Identifique os objetivos da buyer persona em cada fase
Se você tiver as duas primeiras etapas prontas, esta será fácil. Você deve conseguir vincular os objetivos e metas que o cliente pretende alcançar em cada uma das fases do ciclo de compra. Para fazer isso você deve se concentrar em identificar as perguntas que o cliente faria a si mesmo em cada etapa que realizasse. Se você se perguntar o que sua buyer persona está buscando e atender às suas necessidades, poderá orientá-la em direção à sua marca.
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Registre todos os pontos de contato
É preciso ter em mente que algumas interações entre o cliente e a empresa se repetem porque são feitas em canais diferentes. A empresa deve ser capaz de monitorar esses pontos de contato como páginas web, e-mails, aplicativos móveis, redes sociais, etc., para identificar quais deles os clientes mais apreciam.
Não existe um modelo único para criar um Mapa da Jornada do Cliente que possa ser aplicado a todas as empresas. Isso ocorre porque cada produto ou serviço possui um ciclo de vida diferente para o cliente. Porém, essas etapas são comuns para a criação do mapa de experiência de qualquer empresa.
Lembre-se que o Mapa da Jornada do Cliente o ajudará a ter uma visão completa da jornada do cliente para que você possa oferecer uma melhor experiência ao usuário.
Portanto, é melhor utilizá-lo para aproveitar ao máximo as informações oferecidas pelas interações com o cliente.