Existem diferentes métricas que permitem avaliar o crescimento de um negócio. Entre os mais utilizados estão os ROI (retorno do investimento) ou o CAC (custo de aquisição de clientes), mas estes não são suficientes. Existe outro indicador importante para determinar a saúde de uma empresa. É sobre valor da vida do cliente (CLTV)ou valor da vida útil do cliente (CLV).
É importante considerar que, em qualquer negócio, é fundamental fidelizar compradores e construir um relacionamento leal com eles. Lembre-se que custa cinco vezes mais caro atrair um novo cliente do que manter um já existente. Portanto, é tão relevante focar no valor da vida do cliente.
O cálculo desta métrica ajuda as empresas a criar estratégias para adquirir novos clientes e reter os existentes, mantendo ao mesmo tempo as suas margens de lucro.
O que faz o valor da vida do cliente e qual é a sua importância?
Antes de explicar como calcular o CLV, é importante que você tenha claro em que consiste essa métrica e por que seu cálculo é de grande valor.
É o rendimento médio que um cliente pode gerar durante todo o seu relacionamento com a empresa. É, basicamente, o dinheiro que uma empresa ganharia de um comprador antes que este a abandonasse. Mostre o quanto um cliente é valioso para sua empresa, já que ele realiza apenas uma compra, mas sim diversas compras ao longo de todo o relacionamento.
Calcule o valor da vida do cliente É fundamental para ter uma melhor perspectiva do negócio. Desta forma, as empresas podem desenhar melhores estratégias de marketing e vendas, como aquisição e retenção de clientes, vendas cruzadas e upsell, etc.
Na verdade, segundo dados do Relatório de valor de vida do cliente, 91% das organizações afirmam que investir na melhoria desta métrica, através de estratégias de incentivo à retenção, é mais rentável do que fazê-lo na aquisição de clientes. Infelizmente, embora aumentar este valor seja uma prioridade para quase 80% das empresas, apenas 33% os gere eficazmente como um KPI.
Ao conhecer o valor da vida do cliente Você poderá decidir quanto gastar na aquisição de clientes e entender melhor o comportamento do cliente.
Parâmetros para medir CLV
A princípio, você deve saber que existem diversas formas de calcular o CLV. No entanto, estes são divididos em dois tipos: 
– Valor histórico da vida do cliente– Calcula o valor vitalício de um cliente com base no que ele gastou com uma empresa.
– Valor preditivo da vida do cliente: é mais complicado que o anterior porque usa o histórico do comportamento do cliente e a retenção esperada para estimar a vida útil do cliente e a receita futura.
De qualquer forma, existem alguns parâmetros a serem considerados antes de medir o CLV. Você deve ter esses dados em mãos para realizar o cálculo.
➤ Valor médio de compra.
➤ Frequência média de compra.
➤ Valor do cliente.
➤ Vida média do cliente.
Fórmula para calcular o valor da vida do cliente
Depois de ter os dados acima, você pode calcular o CLV. Uma das fórmulas para fazer isso é:
Gasto médio anual de um cliente x Duração do relacionamento (anos) – Custos totais de aquisição de clientes.
Por exemplo: se uma pessoa gasta R$ 600 por ano em sua loja online, tem um relacionamento médio com a empresa de cinco anos e um custo médio de aquisição de R$ 50, o resultado seria:
$ 600 X 5 anos – $ 50 = $ 2.950
Visto desta forma, pode parecer bastante simples. Porém, você deve ter em mente que calcular o CLV nem sempre é tão fácil, pois existem outros custos que podem ser considerados. Portanto, se você realmente deseja obter cálculos precisos, o melhor é contar com especialistas em marketing digital. Desta forma, será mais fácil alcançar os resultados comerciais da empresa.
Como melhorar o CLV?
Calcular o CLV oferece muitas vantagens para o seu negócio. Entre eles, compreender a contribuição para o lucro final dos diferentes segmentos de clientes, medir e demonstrar o impacto financeiro final das ações de marketing, alinhar programas de marketing com objetivos e metas financeiras, entre outros.
Se após realizar esse cálculo você perceber que essa métrica está baixa, é preciso melhorá-la. Existem diversas estratégias que podem te ajudar nesse caso.
Invista na experiência do cliente
A principal razão pela qual os clientes abandonam uma empresa é o mau atendimento. Portanto, um dos segredos para melhorar o CLV é garantir que você ofereça uma boa experiência. Para isso, recomendamos a utilização de um programa de gestão de clientes, garantindo suporte omnicanal, realização de pesquisas para saber seu nível de satisfação, etc.
Reconhecer e recompensar os melhores clientes
Ao implementar um programa de gerenciamento da experiência do cliente, você pode ter uma ideia melhor de quais compradores têm o melhor CLV. Graças a isso, você pode começar a cultivar relacionamentos com eles por meio de ofertas especiais que reconhecem sua lealdade. Entre as técnicas a utilizar estão frete rápido grátis, amostras grátis, descontos, entre outras.
Colete feedback do cliente
Você sabe como seus clientes se sentem em relação à sua empresa? A melhor maneira de descobrir é perguntando a eles. Isso é possível por meio de pesquisas como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score), que nos permitem avaliar como os compradores se sentem em relação a uma marca.
As empresas estão interessadas em calcular o valor da vida do cliente porque essa métrica fornece informações cruciais para o sucesso do seu negócio. Conhecendo, gerenciando e otimizando esse indicador é possível fidelizar clientes, desenvolver melhores produtos e serviços e criar estratégias de marketing e vendas mais eficazes.
Lembre-se de que quando seus clientes estão satisfeitos, o faturamento do negócio aumenta. Trabalhando o CLV você pode conseguir isso. Claro, considere que para que esse cálculo apoie sua empresa de forma eficaz, ele deve ser preciso. E nesse sentido o melhor é deixar o trabalho nas mãos dos profissionais de marketing.
Na Lemon Digital somos especialistas nesta área. Contacte-nos e iremos apoiá-lo no que precisar.
