O Google Cloud introduziu o Customer Engagement Suite com Google AI, um conjunto de aplicativos que combina IA conversacional com funcionalidade de contact center-as-a-service (CCaaS) para suporte automatizado de relações com o cliente. O software usa o modelo Google Gemini 1.5 Flash para IA. Apresentado em 24 de setembro, o Customer Engagement Suite com Google AI oferece quatro maneiras de melhorar a qualidade da experiência do cliente e a velocidade da adoção de IA generativa, disse o Google Cloud.
O primeiro recurso, engajamento omnicanal, orquestra a experiência do cliente na web, dispositivos móveis, voz, e-mail e aplicativos. O produto Conversational Insights, anteriormente conhecido como Contact Center AI Insights, analisa dados em tempo real de todas as operações do cliente para fornecer indicadores-chave de desempenho, categorias de tópicos de consulta para priorizar e áreas de melhoria. As análises baseadas em IA são aplicadas às interações do cliente e o recurso Quality AI pontua automaticamente as conversas do cliente.
O aplicativo também oferece uma abordagem multimodal, usando os modelos Gemini AI mais recentes. Informações multimodais são suportadas, incluindo texto, voz e imagens. Como exemplo, o Google Cloud citou um cenário de caso de uso em que um cliente liga para sua operadora de celular sobre a negociação de um telefone. Agentes virtuais guiariam o processo com instruções passo a passo e enviariam imagens para o telefone do usuário para suporte adicional.
