Mais histórico de conversas não resolve isso. O que o agente precisa é de um registro em que possa confiar: o ID da solicitação, o status atual, o resultado confirmado. A memória pode dizer o que o cliente pediu. Ele não pode dizer o que outro sistema realmente fez. Este não é um problema novo; os sistemas de recomendação encontraram uma versão dele anos antes da existência dos agentes.
Uma previsão não é o mesmo que intenção atual
Passei vários anos construindo sistemas de recomendação e personalização, e uma coisa ficou clara rapidamente: mais histórico não significa automaticamente uma decisão melhor. Um recomendador analisa o que alguém comprou, navegou ou ouviu, encontra um padrão e prevê o que desejará em seguida. Todas essas são suposições informadas, e não fatos. Eu vi isso acontecer na época das eleições. Um cliente compra vários livros sobre um candidato ou tema político e o sistema, corretamente, aprende isso como um interesse. Semanas depois, a eleição acabou e o cliente seguiu em frente, mas seu histórico de compras não mudou. O histórico de compras ainda é preciso. Simplesmente não reflete mais a intenção atual do cliente. Assim, os dados do cliente mudam a cada interação, por isso as recomendações precisam responder a novas informações.
Frescor em um sistema de personalização em larga escala
No início de uma plataforma de personalização em tempo real em que trabalhei, um dos problemas mais difíceis não era o volume de tráfego; era frescor. Os interesses inferidos de um cliente poderiam ficar muito atrás de seu comportamento real recente, de modo que o sistema continuaria recomendando com segurança coisas que não correspondiam mais ao que a pessoa desejava. Reconstruímos o pipeline para que as atualizações de sinal refletissem o comportamento recente quase imediatamente, em vez de com um longo atraso. Essa lacuna entre o que o sistema sabe e o que é verdade atualmente é pequena quando você recomenda um livro. O problema é muito maior quando você passa da recomendação de conteúdo para um agente autorizado a agir em nome de alguém. Considere um cliente que acabou de iniciar um teste e está qualificado para uma oferta de primeiro item de US$ 0. A personalização deve mostrar o benefício disponível em vez de outro convite para iniciar um teste. Um novo sinal de elegibilidade permite alterar a próxima oferta. Ao contrário dos interesses inferidos, a elegibilidade para o julgamento é um facto registado.
